Туризм менеджментом – Менеджмент в туризме (Т. С. Жданова, 2006)

Содержание

Профессия: гостиничный и туристический менеджмент

Заграничные путешествия как место работы

Когда вы читаете эти строки, где-то в райском уголке, на прекрасном курорте, прибой шепчет «забудь все, останься навеки» и отдыхающие потягивают коктейли через соломинку. Тысячи людей по всему миру в этот же самый миг звонят в турагентство, чтобы организовать командировку, или подходят к стойке reception отеля…
Рост «мобильности» человечества привел к тому, что туризм и гостиничный сектор превратились в самую динамичную отрасль международного бизнеса. По данным Всемирной туристической организации, она развивается почти вдвое быстрее других. И хотя события 11 сентября нанесли ей существенный урон, можно рассчитывать, что спрос на профессионалов в этой сфере будет всегда.
На Россию сейчас приходится примерно 3% мирового рынка путешествий. За последние несколько лет в Москве и других городах построены десятки новых отелей (включая звенья таких известных цепей, как Marriott, Sheraton, Holiday Inn и др.), а про рестораны и говорить не приходится — новые открываются едва ли не каждую неделю. Россияне и сами путешествуют достаточно активно — только в столице действует около 4,5 тысяч турагентств.

Работа в сфере гостеприимства — это потрясающая возможность посмотреть мир, встретить множество интересных людей. Вместо того чтобы сидеть в пыльном офисе, видеть каждый день одни и те же лица, сотрудники туристических агентств и отелей постоянно общаются с новыми клиентами, даря им удовольствие от отдыха. Сотрудники турфирм в качестве «бонуса» имеют шанс ездить в промо-туры, знакомясь с новыми курортами и отелями или сопровождая группы. Причем за хорошие деньги — средняя зарплата менеджера турагентства составляет $300-400, но может доходить и до $1000.
В целом эта специализация предполагает частые передвижения, постоянное повышение квалификации и как результат-карьерный рост. Универсальный рецепт успеха выглядит так: первый компонент — солидное образование, второй — впечатляющий опыт работы, третий — подходящие личные качества. Опыт начинают набирать еще во время учебы, которая обычно включает оплачиваемую практику. Таким образом, есть возможность начать компенсировать свои затраты еще в процессе учебы.

Портрет идеального кандидата

За великолепием мраморных холлов отелей, чистейших пляжей клубных курортов и уютных залов дорогих ресторанов стоит огромный труд. Сотни сотрудников регулярно убирают, заправляют, протирают, шинкуют… К сожалению, и в отеле, и в турагентстве — особенно в пик «сезона» — нужно, что называется, «пахать». Зачастую это и физически достаточно тяжелая работа, поэтому первое качество, которое нужно для работы в этой сфере — трудолюбие.

Большинство операций-например, уборка номера (room make-up) или смешивание коктейля «Секс на пляже» — требуют выполнения определенной последовательности шагов. Чтобы она не нарушалась, внутри каждого подразделения соблюдается строгая иерархия: над горничными стоят супервайзеры, а за их работой, в свою очередь, следят топ-менеджеры. Натурам творческим, привыкшим все делать по-своему, в таких рамках будет не слишком комфортно.

А еще в индустрии гостеприимства ни за что не обойтись без… улыбки. Некоммуникабельным, вечно нахмуренным особам здесь не место. Успех менеджера турагентства во многом зависит от его способности налаживать не просто формальные, а дружеские отношения. Вы должны быть всегда в ровном и хорошем настроении.
Пригодятся также приятная, располагающая внешность, хорошие манеры и аккуратность. Туристы прибывают из разных стран, посему не лишним будут способности к языкам. Вы должны также быть хорошим командным игроком, чтобы в случае необходимости подменить коллегу.

Где и как научиться?

Обучение как гостиничному, так и туристическому менеджменту ведется в рамках одних и тех же программ. Сначала студенты изучают все аспекты функционирования отеля и турагентства: работа на кухне, прием и размещение гостей, обслуживание номеров. В учебном плане есть также основы информационных технологий, бухучета, маркетинга.

Система обучения организована гибко. Знания можно получать как мелкими глоточками, постепенно поднимаясь по карьерной лестнице, так и залпом, чтобы с самого начала претендовать на позиции менеджерского уровня. Учебный год включает, как правило, один семестр теории и один семестр практики.

За рубежом большинство карьерных путей в этом бизнесе начинается с сертификата, дающего право на выполнение самой простой работы. Обучение в этом случае длится полгода-год. Потом, набравшись опыта, можно пройти еще один курс обучения и получить диплом, а если продолжить учебу, то и высший диплом (advanced diploma). В России его аналогом является диплом о среднем специальном образовании (два года).
Для тех, кто хочет сразу утвердиться в уютном кресле менеджера, в сфере гостеприимства существует степень бакалавра (BA in Hospitality или BA in Hotel/Tourism Management). Обучение занимает в среднем 3-4 года. При желании можно пойти еще дальше, получив после года дополнительного обучения степень магистра, однако в этом бизнесе многие отлично обходятся и без нее. А вот для тех, кто при получении первого высшего образования промахнулся, как волк Акела из «Маугли», существуют последипломные программы (Postgraduate Diploma, см. 1, 2001).

В российских колледжах базовыми являются трехгодичные программы среднего специального образования. В вузах основой являются пятилетние очные программы, ведущие к получению диплома специалиста. Кое-где можно за три-четыре года получить степень бакалавра и строить карьеру на ее основе. Существуют также двухгодичные программы второго высшего образования и разнообразные короткие курсы повышения квалификации для специалистов с опытом.

Что нужно для поступления?

За рубежом — аттестат о среднем образовании, хорошие результаты сдачи теста TOEFL (от 550 баллов), иногда рекомендации и эссе, для некоторых программ последипломного образования придется сдать математический тест. В России обычно сдают три предмета, перечень которых может варьироваться в зависимости от вуза. Например, в ИТГ МГУС абитуриенты сдают математику (письменно), отечественную историю (устно), сочинение или иностранный язык . в зависимости от специальности. Вступительные экзамены в РМАТ включают русский (диктант) и иностранный (тестирование) языки плюс собеседование. При поступлении необходимо предоставить стандартный набор документов, включающий аттестат о среднем образовании (оригинал или копию, заверенную нотариусом), комплект фотографий 3х4 см, медицинскую справку (форма 286), паспорт.

За рубежом

Школы гостиничного и туристического менеджмента за рубежом — это особый тип учебных заведений. Как правило, они располагаются на базе бывших или действующих отелей. К примеру, знаменитая SHMS занимает «Ко Палас» (Caux Palace) . бывший первый пятизвездочный отель в Швейцарии, настоящий дворец, а довольно известная IHTTI (см. 2, 2002) в Невшателе базируется в действующем отеле Eurotel.

Соответственно студенты постигают тонкости гостеприимства в условиях, максимально приближенных к реальным. Готовить салаты их учат на настоящей кухне, сервировать напитки — в настоящем баре. Все — ножи, униформа, продукты, даже напитки — настоящее, вот почему минимальный возраст для поступления ограничен 18 годами.

График занятий во всех школах напряженный: занятия начинаются рано, иногда в 7-8 часов утра, а заканчиваются поздно. Во время практики студенты работают наравне с обычным персоналом, смена может начинаться рано утром или во второй половине дня.
Практически все школы организуют для студентов оплачиваемую практику, которая длится до полугода. Но тут многое зависит от студента, его способности произвести благоприятное впечатление, знания иностранных языков (например, чтобы найти хорошо оплачиваемую практику в Швейцарии, обязательно владеть немецким или французским).

Самые престижные в мире школы гостиничного и туристического менеджмента находятся в Швейцарии. Именно здесь более века тому назад появилась первая школа гостиничного менеджмента, и с тех пор швейцарская модель является эталоном подготовки в этой области. Одна из самых больших швейцарских школ — SHMS в местечке Ко близ Монтре, где обучается более 550 студентов. Школа входит в Swiss Hotel Schools Association (ASEH) — национальную ассоциацию школ гостиничного менеджмента, кроме того, здесь можно получить диплом Американской ассоциации отелей и мотелей (AH&MA) — документ об образовании, признаваемый во всем мире. Здесь есть все необходимое: три тренировочные кухни, два ресторана, компьютерный класс со специальными программами, причем все оборудование полностью обновлено в последние два года. Год назад один студент закончил бакалаврскую программу в SHMS и сейчас работает в Швейцарии, в Женеве, в отеле President Wilson менеджером Front Office. А выпускники последипломных программ трудятся в дублинском «Хилтоне», в московских «Балчуг Кемпински» и «Шератон Палас Отеле», — говорит Маргарита Смирнова из Фонда «Магистр».

Нельзя не упомянуть о сети школ Hotelconsult Cesar Ritz Colleges, стандарты обучения в которой столь же высоки, сколь и качество обслуживания в знаменитых отелях Ritz. В учебном плане этого объединения, включающего четыре школы на трех континентах, совмещаются развитые швейцарские традиции гостиничного хозяйства и сильные стороны американской науки менеджмента. «Cesar Ritz, единственная из школ Швейцарии, дает своим студентам возможность учиться и практиковаться в Европе, Америке и Австралии. С момента основания в 1982 году Cesar Ritz выпустила уже более 7 тыс. человек», — отмечает директор компании «Группа Йорк» Марина Красинец.

Еще одна серьезная школа — это Glion Hotel School. Основанная в 1962 году, она имеет три собственных кампуса . два в кантоне Во (близ Монтре и в Лейзине, прямо в Альпах, на высоте 1250 метров над уровнем моря) и один в кантоне Фрибург. «Школа эта связана с одноименной банковской группой, так что и здания, и оборудование здесь на уровне», — отмечает директор НОУ «Знание-Центр» Сергей Голынский. 7-семестровая бакалаврская программа (степень присваивается Washington State University) начинается в январе. Обучение ведется на английском и французском языках.

Другая известная школа Hotel Institute Montreux (Монтре) также входит в ASEH и позволяет получить два диплома: швейцарский и американский. Кроме того, выпускники школы автоматически, без дополнительных квалификационных экзаменов становятся членами британской Hotel Catering International Management Association (HCIMA). Учебный план включает 5 месяцев практики ежегодно. При желании можно продолжить обучение на бакалаврскую степень в Oxford Brooks University (Великобритания). «Выпускников HIM нанимают компании, представляющие известнейшие отельные бренды — такие, как «Хилтон», «Хайат», «Холидей Инн». Например, одна студентка из России, помимо английского языка хорошо владеющая еще и итальянским, получила работу менеджера в отеле на известном горнолыжном швейцарском курорте Лугано», — говорит директор агентства GMT Алена Грушина.

Если вас больше привлекает Франция, то вам дорога в Институт «Ватель» (Vatel) — одно из престижных французских частных учебных заведений. Обучение ведется на английском языке, но для прохождения обязательной практики надо уметь говорить еще и по-французски, хотя бы на базовом уровне. Практика организуется по окончании каждого модуля, обычно на ней можно заработать 300-350 евро в месяц, причем наниматель оплачивает проживание и питание. Стоимость обучения составляет 14 тыс. евро (включая проживание).

Обучение гостиничному и туристическому менеджменту хорошо поставлено в Ирландии. Эту страну отличают относительно доступные цены и хорошие перспективы на дальнейшее трудоустройство. American College Dublin славится совместной дипломной программой, организованной при содействии Swiss-American Hospitality Institute (SAHI). Выпускники получают диплом SAHI и AH&MA, то есть швейцарскую и американскую квалификации. «Стоимость обучения здесь почти вдвое ниже, чем в Швейцарии. К тому же надо учесть, что в Ирландии множество вакансий в сфере туризма, и пока эта страна легко выдает россиянам рабочие визы» , — отмечает директор по образовательным программам за рубежом компании «Биг Бэн» Александр Калашников.

Германия выделяется из общего ряда тем, что учиться здесь можно бесплатно. Отличная возможность после двух лет обучения в российском университете продолжить высшее образование в немецких высших школах Fachhochschule Muenchen и Fachhochschule Heilbronn. «Студенты оплачивают только проживание, питание, учебники, и обходится все это примерно в $500 ежемесячно», — говорит Григорий Угаров из компании «Открытый мир».

Много интересных школ расположены «на краю света» — в Австралии и Новой Зеландии. Blue Mountains International Hotel Management School (Австралия), с которой работает компания Students International, располагается в корпусах бывшего трехзвездочного отеля на границе национального парка «Голубые горы» близ Сиднея. Во время учебы студенты готовят друг для друга в нескольких ресторанах. Школа интересна тем, что входит в сеть, партнерские школы которой есть также в Швейцарии, Новой Зеландии, Греции, куда можно поехать поучиться семестр-другой.

Есть и другие варианты — например, Christelijke Hogeschool Noord — CHN University of Professional Education в Голландии. Или Международный институт туризма и менеджмента в Праге. Всего просто не перечислить.

КУДА ПОЙТИ УЧИТЬСЯ?

Учебное заведение	Факультеты	Формы обучения	Дополнительная информация	Координаты
Институт туризма и гостеприимства Московского государственного университета сервиса	Кафедры: — Организация и технологии в гостиничном бизнесе — Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства — Экономика на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства — Лингвистическое обеспечение туристической деятельности — Туризм	Очная Очно-заочная Заочная	Подготовительные курсы Повышение квалификации сотрудников гостиничного и туристического бизнеса	Адрес: Москва, ул. Кибальчича, д. 6, стр. 2, м. ВДНХ Тел.: (495) 682-0990, 682-1794 Москва, Кронштадтский бульвар, д. 32 А, м. Кронштадсткий бульвар Тел.: (495) 456-4793, 708-6157 Web: www.itig.ru
Международный институт гостиничного менеджмента и туризма (МИГМТ) Учредитель — Московский государственный университет экономики, статистики и информатики Аккредитация № 1576 от 16.07.2004	Специальность: «Менеджмент организации», специализация – «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве». Кафедры: — “Теория и практика туристской, гостиничной и экскурсионной деятельности” — “Информационные технологии в туризме и гостиничном хозяйстве” — “Иностранные языки” — “Гуманитарные и социально-экономические дисциплины” — “Общие математические и естественнонаучные дисциплины” Второе высшее образование: Специализация «Менеджмент организации». Срок обучения — 2,5-3 года. Дополнительное образование: профессиональная переподготовка, повышение квалификации	Очная Заочная	Помимо английского, студенты изучают немецкий, французский и испанский языки Государственный диплом о высшем образовании cambridge Certificates (английский язык) Отсрочка от несения воинской службы	Адрес: Москва, ул. Нежинская, д. 7, оф. 247 Тел./факс: (495) 442-2433
Московская международная высшая школа бизнеса «МИРБИС» (Институт) С 1988 года в бизнес-образовании Свидетельство о гос. аккредитации Министерства образования РФ № 1958 от 24 июня 2005	«Гостиничный и туристский бизнес»	Дневная Вечерняя	— Гос. диплом специалиста — Диплом Бакалавра по направлению «Гостиничный и туристский бизнес» Центр трудоустройства и развития карьеры	Адрес: Москва, ул. Марксистская, дом 34, корп.7 (Марксистская, Пролетарская, Таганская) Тел.: (495) 921-41-80 Факс: (495) 662-78-82 Web: www.mirbis.ru
Российская международная академия туризма Свидетельство о Государственной аккредитации № 002013 от 25.05.2009	Специальности подготовки (Высшее профессиональное образование): — «Менеджмент организации» — «Юриспруденция — «Туризм» — «Управление персоналом» — «Маркетинг» — «Прикладная информатика» — «Дизайн архитектурной среды» — «Технология продуктов общественного питания» — «Технология и практика межкультурных коммуникаций» -«Педагогика и психология» — Программа ВАТЕЛЬ (Франция) – РМАТ. Структура Академии: — Институт менеджмента туризма (Высшее профессиональное образование) — Институт довузовского образования (Среднее профессиональное образование) — Аспирантура (послевузовское профессиональное образование) — Институт дополнительного профессионального образования	Дневная Вечерняя Заочная Дистанционная	Обучение платное. Отсрочка от военной службы По окончании выдается гос. диплом Выпускникам оказывается содействие в трудоустройстве	Адрес: Московская область, г. Химки, мкр-н Сходня, ул. Октябрьская, 10 Тел.: Приемная комиссия: (495) 574-01-32, 574-16-97. E-mail: Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript Web: www.rmat.ru

Россия

Подготовку в области туризма осуществляют около 15 одних только высших учебных заведений. Длительность стандартной дневной программы обучения составляет пять лет, вечерней — 5,5-6 лет, заочной — 6 лет. Выпускники аккредитованных вузов получают государственный диплом с присвоением квалификации «Менеджер». Практически во всех учебных заведениях обучение ведется в основном на договорной основе, но есть и бюджетные (бесплатные) места. Студентам-юношам предоставляется отсрочка от службы в армии.

К сожалению, по сравнению с зарубежными аналогами стандартный учебный план отличается излишней академичностью. В него входит обязательный цикл гуманитарных, социально-экономических, математических и естественно-научных дисциплин. Наряду с ними изучаются, разумеется, специальные дисциплины, в том числе география туризма, инфраструктура туризма и гостеприимства, экономический анализ хозяйственной деятельности, правовые основы гостинично-туристического бизнеса. Практика длится не менее трех месяцев, но она редко бывает оплачиваемой (исключение — совместные программы).

Один из ведущих в этой сфере — Институт туризма и развития рынка Государственного университета управления (ГУУ), который определен базовым образовательным учреждением по разработке перспективных направлений подготовки кадров в области туризма. С 1995 года он осуществляет подготовку по специальности «Менеджмент» (специализация — «Гостиничный и туристический бизнес») на дневном и вечернем отделениях. Совместная программа с Кипрским институтом менеджмента туризма и гостеприимства в Никосии позволяет пройти 4-6-месячную практику на Кипре, зарабатывая более $500 в месяц, и получить три диплома — степень бакалавра Борнмутского университета (Великобритания), такую же степень Кипрского института менеджмента туризма и гостеприимства и диплом ГУУ. Часть студентов учится бесплатно, часть — на договорной основе. «Наши выпускники работают в гостиницах «Космос», «Холидей Инн Виноградово», Marriott и др.», — говорит директор института, профессор Алексей Чудновский.

Достаточно известен и Международный институт гостиничного менеджмента и туризма (МИГМТ), который в 1993 году был учрежден Московским государственным университетом экономики, статистики и информатики. Здесь состоялось уже семь выпусков. В этом вузе можно очно и заочно изучать как «классический» менеджмент в гостиничном хозяйстве, так и информационные технологии в туризме и гостиничном хозяйстве. Для отработки практических навыков созданы две учебно-тренировочные фирмы — «Турагентство» и «Гостиница». Помимо английского, студенты изучают по выбору немецкий, французский или испанский языки. Обучение ведется по специально разработанной методике с учетом особенностей подготовки студентов, а на третьем и четвертом году слушатели изучают язык через специальность.

Российская международная академия туризма (РМАТ) в городе Сходня Московской области, образованная в 1981 году, предлагает, пожалуй, самый широкий на сегодня спектр специализаций. Он включает менеджмент туризма и путешествий, финансовый менеджмент в туризме, менеджмент спортивного или экологического туризма и многие другие направления. Ежегодно предоставляется возможность пройти длительную практику (до шести месяцев), в том числе за рубежом — в Турции, Испании, Греции. Выпускников приглашают на работу известные агентства — «Спутник», «Интурист», «Нева-тур». По оценке ректора академии Валерия Квартальнова «90% выпускников, идущих работать в индустрию туризма, имеют диплом РМАТ».

В Институте МИРБИС действует сразу две программы по направлению «Менеджмент туризма и гостеприимства», одна из которых — «Гостиничный, ресторанный и туристический бизнес» — организована в сотрудничестве с школой бизнеса британского Университета Нортамбрия (Northumbria University). По ее окончании студенты получают три диплома: государственный диплом специалиста, диплом магистра Northumbria University по направлению «гостиничный, ресторанный и туристический бизнес» и диплом британского Института коммерческого менеджмента (ICM) — одного из ведущих международных экзаменационных центров. У студентов есть возможность провести один семестр в стенах университета.партнера. Учебный процесс построен на комбинации лекций и семинаров, широко применяются ситуационные и ролевые игры. Преддипломная практика проходит в крупных компаниях, в том числе зарубежных.

Институт туризма и гостеприимства Московского государственного университета сервиса (ИТГ МГУС) предлагает пятилетние программы высшего образования по специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Менеджмент организации», «Экономика и управление на предприятии», ориентированным на работу в сфере гостеприимства. Студенты изучают современные технологии организации обслуживания в гостиницах, санаториях, домах отдыха, пансионатах, знакомятся со спецификой выездного, въездного и внутреннего туризма. Программы дают солидную подготовку по гуманитарным дисциплинам, страноведению, иностранному языку.

Есть и другие известные вузы, как в Москве, так и в регионах (например, Институт гостеприимства в Сочи), как старые государственные (Институт гостиничного бизнеса и туризма РУДН), так и негосударственные (Академия туризма и гостиничного менеджмента Университета Натальи Нестеровой).

Имейте в виду, что конкурс на эту специализацию обычно велик, даже на платные программы . например, в 2000 г. в ГУУ он доходил до 13 человек на место. Потому что профессионалы со знанием языков и опытом работы в этой области нужны во всем мире. Потому что сотни туристов в этот самый момент покупают путеводители и пакуют чемоданы.

Таблица. Стоимость обучения туристическому и гостиничному менеджменту

Учебное заведение	Страна	Средняя стоимость обучения, тыс. $ в год*
SHMS	Швейцария	20,8 тыс. CHF
Hotelconsult Cesar Ritz Colleges	Швейцария	26 тыс. CHF, включая проживание
HIM	Швейцария	13,5
American College Dublin	Ирландия	5,6
CHN University of Professional Education	Нидерланды	7 тыс. евро
Международный институт туризма и менеджмента	Чехия	5
ИТРР ГУУ	Россия	4 на дневном, 1,5 — на вечернем
МИГМТ	Россия	1,5-2,5 в зависимости от специальности
РМАТ	Россия	Около 1,2
Академия туризма и гостиничного менеджмента Университета Натальи Нестеровой	Россия	0,6
		Примечание. * — Если не указано другое.

Автор: Андрей Буховцев
Источник: Журнал «Образование без границ. STUDY IN»

proforientator.ru

Менеджмент в туризме

1 ВОПРОС: «Особенности регионального туризма как объекта управления»

Задача менеджмента в туризме состоит не только в том, чтобы выявить общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности.

Туризм как явление характеризуется большой глубиной проникновения и сложностью взаимосвязей между его составляющими.

В туристской индустрии много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где целью является обеспечение длительной конкурентоспособности на рынке. Важная проблема менеджмента региона одновременно и важным отличительным признаком менеджмента туристской организации.

С помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной туристской организации.

Чаще всего степень развития туризма в каком-то регионе пытаются определить через показатели ночлегов. Но такие показатели ничего не говорят о накоплении ценностей. Чтобы подсчитать показатели накопления ценностей, требуются значительные исследования, что невозможно осуществить в полном объеме из-за нехватки времени и финансовых средств.

Туризм оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, которые в свою очередь воздействуют и на туризм. Туристский регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Прибыль от туризма новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она «проходит» через местную экономику.

Сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, т. е. чем сильнее будет местное производство. Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления от него пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке.

Очень часто на начальном этапе развития туризма за его счет возводятся различные сооружения. В то же время туристы создают высокую загруженность автодорог, большую степень уборки территории от бытового мусора и эксплуатации местной природы.

Туризм как объект управления выражается в комплексности туристских услуг.

Туристская услуга – это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия.

В последние годы возросло значение совместной работы между туристскими предприятиями, которая может осуществляться на горизонтальном или на вертикальном уровне.

Горизонтальная кооперация — это совместная работа. Она проводится предприятиями, имеющими одинаковые интересы в сферах размещения, обслуживания, туристского посредничества, оздоровления и т. д. Возможность кооперации, которая определилась в последнее время, это система франчайзинга.

Вертикальная кооперация — это объединение предприятий и организаций, которые стремятся владеть рынком и снизить зависимость от других учреждений. К таким организациям относят сформированные в большинстве случаев государственные туристские организации на национальном, региональном и местном уровнях, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещением туристов. Эти организации подвергаются различным интеграционным воздействиям в зависимости от уровня развития экономики своего государства. Это также и объединения предприятий в сферах организации путешествий и гостиничного размещения (например, воздушно-транспортные компании, имеющие сеть гостиниц).

Особенностью туризма является и его зонность, т. е. зависимость объема туристских услуг от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление должно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Можно выделить основные черты, характерные для управления региональным туризмом:

Нужды, потребности и желания конечных потребителей при планировании туристской деятельности должны ставиться во главу угла. В связи с этим дислокация туристского предприятия определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой — месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором туристской отрасли.

Туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе.

В туристской отрасли большое значение имеет маркетинг.

Туристская услуга уникальна, т. е. повторить ее во всех аспектах не представляется возможным.

2. ВОПРОС «Системная теория и ее компоненты»

В основе системы туризма лежат две субсистемы: субъект туризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия, или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Названные услуги предоставляются объектом туризма.

Под объектом туризма понимается все то, что может стать для субъекта туризма (туриста) целью путешествия. Это может быть туристский регион широкой или узкой специализации со всеми его туристскими структурами.

Система туризма существует в общественном окружении. Окружающий систему туризма мир представлен экономикой, экологией, технологиями, политикой и социальной системой. Перечисленные системы общественного окружения оказывают сильное воздействие на туризм, хотя они и не являются единственными.

Зависимость туризма от внешней среды — это открытая система, которой можно и нужно управлять, используя методы и принципы современного менеджмента.

Для менеджмента важно выявить наиболее существенные факторы внешнего воздействия и выработать эффективные способы реагирования на них.

Экономика

Экономика и туризм тесно взаимодействуют друг с другом, различается воздействие экономики на туризм, и наоборот — содействие туризма на всю экономику страны.

3. ВОПРОС Понятие туристского региона

Всемирная туристская организация определяет туристский регион как территорию, располагающую большой сетью специальных сооружений и услуг, необходимых для организации отдыха, учебного процесса или оздоровления, которые продаются туристу или группе туристов производителем услуг. Таким образом, туристский регион — это и цель путешествия, и туристский продукт, и конкурентоспособный субъект, который должен управляться как стратегическая коммерческая единица.

В зависимости от опыта, мотива поездки и удаленности от места жительства отдыхающий выделяет следующие параметры: жилье, место, ландшафт и экскурсии.

Могут быть различные перекрещивающиеся уровни продажи туристских регионов. Например, спортивный центр предлагается его владельцем как регион. Местность, в которой он находится, может предлагаться в целях продажи услуг.

Стратегическая цель всего региона как конкурентной единицы — обеспечение конкурентоспособности на длительный период. Взаимодействие отраслей (гостиниц, предприятий транспорта, торговли), их рынков, населения и окружающего мира оказывает влияние на конкурентоспособность региона. Рынки предъявляют высокие требования к продукции и тем самым стимулируют работу отраслей и наоборот — конкурентоспособные отрасли заинтересованы в сохранении и увеличении количества требовательных клиентов на местах. Отрасли, получающие от туризма хорошую прибыль, формируют определенное позитивное мнение у местного населения. Население, позитивно относящееся к туризму в своей местности, — гарантия гостеприимства, что облегчает реализацию инновационных туристских проектов. Отношение населения к позитивным и негативным внешним эффектам также оказывает влияние на состояние конкурентоспособности региона.

Туристский регион как конкурентная единица включает:

· общественно-экономическую систему;

· туристскую политику;

· политику окружающего мира;

· интересы экономики;

· интересы государства;

· интересы населения;

· ресурсы;

· экологическую систему.

Организационные структуры, включенные в туристский менеджмент, охватывают государственные и частные организации на международном, национальном, региональном и местном уровнях. Они необходимы для планирования развития туризма, координации сбыта туристского продукта.

Федеральный уровень Региональный уровень Местный уровень

На рис. 1 представлены туристские структуры различных региональных уровней.

Государственные организации регионального уровня разрабатывают собственные программы поддержки туризма в своем регионе. Такие программы способствуют развитию туристской инфраструктуры, ремесел, курортных учреждений и социального туризма. Кроме того, эти организации проводят маркетинг.

Анализируя проблемы менеджмента любого туристского региона, следует иметь в виду, что наряду с государственными, существуют и частные туристские организации. Среди них выделяют:

· объединения туристских посредников;

· туристские организации гостиничного и ресторанного типа.

· туристские организации местного уровня.

· рекламные организации по привлечению в страну иностранных туристов.

Функции организационных структур регионального туризма:

Анализ мелких и крупных туристских мест показал, что в крупных регионах более высокие требования предъявляются к проведению организациями верхнего уровня маркетинга, а такие функции, как планирования ведущего образа, формирование и координация предложения, также не упоминаются. Такой факт кажется обоснованным, так как на эти функции ориентируются в своей деятельности местные организации, ведь они имеют для этого большие возможности.

mirznanii.com

57. Структура, направления и виды менеджмента в туризме

Как правило, все предприятия туризма имеют линейно-функциональный тип организационной структуры. Это один из наиболее распространенных вариантов организационного построения предприятий в туризме. Данный тип организационной структуры относится к большой группе иерархических структур управления.

Структура характеризуется устойчивыми иерархическими отношениями соподчинения персонала. Сущность такого типа структуры заключается в том, что руководство предприятием обеспечивается как линейным аппаратом, так и функциональными службами, и характеризуется объединением отдельных подразделений в комплексные службы. В условиях глобализации гостиничного бизнеса получают развитие дивизиональные структуры управления, также относящиеся к иерархическому типу.

Обычно дивизиональная структуризация проводится по одному из критериев:

— по выпускаемой продукции — продуктовая специализация;

— по ориентации на определенные группы потребителей — потребительская специализация;

— по обслуживаемым территориям — региональная специализация.

В гостиничном и частично в туристском бизнесе принята региональная специализация.

В туризме в зависимости от характера предприятия, будь то туристская фирма, малая гостиница или крупная гостиничная цепь, ресторан и пр., существуют определенные виды менеджмента.

Есть несколько взглядов на классификацию видов менеджмента туризма. Так, в «Энциклопедии туризма» И.В. Зорина и В.А. Квартальнова описаны следующие виды менеджмента туризма.

1. Функциональный менеджмент туризма — комплексные повседневные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование предприятия по трем основным направлениям:

а) структура и организация деятельности туристского предприятия;

б) мотивация и распределение обязанностей работников;

в) контроль и оценка исполнения.

2. Типологический менеджмент туризма, который подразделяется так:

— менеджмент гостеприимства — системная часть менеджмента туризма, обеспечивающая целостность процесса обслуживания туристов;

— менеджмент туроперейтинга — управление деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношениями туроператоров;

— тур-менеджмент;

— менеджмент блюд и напитков;

— менеджмент круизов;

— менеджмент путешествий;

— экскурсионный менеджмент.

В настоящее время на туристских предприятиях (в турфирмах, гостиницах и др.) сформировались определенные виды менеджмента, общие для любых организационных форм туристских предприятий. На небольших предприятиях менеджеры часто совмещают те или иные функции. Может наблюдаться объединение направлений.

Нужно выделить следующие направления менеджмента.

1. Кадровый менеджмент (менеджмент человеческих ресурсов). Это направление менеджмента имеет большое значение в туризме, так как от правильного подбора персонала во многом зависит успех деятельности турфирмы или гостиницы. Прием на работу с учетом профессиональных и психологических данных претендентов, повышение квалификации, увольнение — все это работа менеджера по кадрам (персоналу).

В гостинице в обязанности такого менеджера входит проверка внешнего вида сотрудников, особенно тех, кто работает с клиентами.

2. Административный (организационный) менеджмент. Это направление менеджмента включает в себя организацию всей управленческой деятельности туристского предприятия.

3. Финансовый менеджмент (менеджмент финансовых ресурсов).

В последние годы это направление менеджмента приобретает все большее значение: практически во всех гостиничных цепях мира или крупных туристских компаниях существует должность финансового менеджера.

В его обязанности входит отслеживание денежных потоков и принятие в отношении них рациональных решений, т.е. решений о вложении свободных денежных средств.

4. Маркетинг-менеджмент. Сегодня в каждой турфирме или гостинице существует отдел маркетинга. Управление процессом маркетинга и возлагается на менеджера, занимающегося этим направлением. В его функции входит анализ рынка, разработка предложений по созданию или совершенствованию турпродукта либо гостиничной услуги, по формированию ценовой политики, а также по продвижению продукта, например, разработка рекламных акций.

О маркетинге следует говорить не только на микро-, но и на макроэкономическом уровне, когда стоит вопрос о продвижении продукта на туристский рынок региона или страны. В последние годы в некоторых странах были совершены или совершаются теракты (Турция, Египет, Израиль), спрос на поездки в них снизился. Поэтому на государственном уровне в этих странах разрабатываются программы по продвижению турпродуктов, туррегионов на рынок, выделяются средства на агрессивную телевизионную рекламу, участие в выставках. Эта деятельность тесно связана с PR.

5. PR-менеджмент. Это направление на некоторых предприятиях туризма является частью маркетинговой деятельности. Крупные же предприятия, например гостиничные цепи, имеют специальные подразделения, занимающиеся PR. Паблик-рилейшнз на турпредприятиях — функция менеджмента: оценка отношения общественности к турпродукту, услугам, турфирмам, гостиницам и пр., «идентификация» политики и действий туристского предприятия или его сотрудника с общественными интересами; реализация программы действий для обретения общественного понимания и принятия. Как и в случае с рекламой, PR занимаются не только предприятия, но и регионы, а также страны. В последнее время появился так называемый черный PR, когда некоторые страны, например Турция, проводят агрессивную политику по отношению к другим странам, используя такой инструмент, как «отстройка от конкурентов». Государственные органы страны дают добро на проведение этой политики. Формированию негативного общественного мнения о странах-конкурентах способствуют и происходящие там события.

Менеджеры по PR организуют презентации, участие в выставках, пресс-конференции, а также подготавливают материалы для прессы. В PR существуют два основных правила:

общественное мнение в отношении своего предприятия следует формировать самим, то, какое нужно, не дожидаясь, пока его сформируют другие;

хорошее общественное мнение трудно и долго формируется, но потерять его можно очень быстро.

Таким образом, PR в туризме — самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между туристским предприятием и общественностью.

6. Транспортный менеджмент. Во многих отелях мира существует свой транспорт для трансфера туристов, например, многие турфирмы имеют свой автобусный парк. Так, израильская фирма «Метрополитен» первой в Израиле освоила новую форму обслуживания туристов. Мини-автобусы или легковые автомашины собирают туристов на экскурсии из отелей всех городов страны и привозят их в определенное место, например в Тель-Авиве, а затем туристы рассаживаются в большие комфортабельные автобусы вместимостью 50 человек каждый, и отправляются на экскурсию с гидом. После экскурсии их привозят на то же место, откуда забрали, и далее развозят по городам и гостиницам снова на маленьких автобусах или автомашинах. Автобусы могут сдаваться и напрокат.

7. Инновационный менеджмент. Внедрение современных компьютерных и информационных технологий, а также других инноваций в производственный процесс делает работу туристского предприятия более эффективной. Примером инноваций в гостиничном бизнесе может служить, например, предложение клиентам четырех- и пятизвездочных отелей самим решать вопрос о том, менять белье каждый день или нет. Проходит это под лозунгом защиты окружающей среды, борьбы за экологию и вместе с тем можно рассматривать как желание отеля сэкономить на моющих средствах и воде, что актуально для большинства европейских стран.

8. Инвестиционный менеджмент. Это направление тесно связано с финансовым менеджментом и может рассматриваться как его составная часть. Речь идет о принятии решений относительно инвестиций.

9. Стратегический менеджмент. Этим направлением должно заниматься руководство туристского предприятия. Важны три составляющие стратегического менеджмента: анализ существующего положения дел, разработка и выбор альтернативы, мероприятия по реализации этой альтернативы. Сегодня для туристского предприятия весьма затруднительна разработка стратегии на долгосрочную перспективу. Связано это прежде всего с обстановкой в мире, угрозой войн и террористических актов, а также с вероятностью экологических катастроф и стихийных бедствий.

10. Quality-менеджмент (управление качеством). В последние годы это направление получает все большее распространение, в том числе в гостиничном бизнесе. Речь идет не только о качестве пищи в ресторане при гостинице, но и о качестве обслуживания в целом, о качестве взаимоотношений в коллективе или с клиентами и т.д.

11. Производственный менеджмент. Имеется в виду весь производственный процесс на предприятии и отладка технологий.

12. Информационный менеджмент. Это направление стало в последнее время очень популярным. Без современных информационных технологий сегодня немыслима деятельность ни гостиницы, ни ресторана, ни туристской фирмы. Интернет вошел в жизнь мирового сообщества. Бронирование мест в гостиницах, заказ столиков в ресторане, выбор маршрута — все это объекты управления информационного менеджмента. Организация бухгалтерского учета, аналитические программы финансово-хозяйственной деятельности, использование финансовых инструментов — тоже информационный менеджмент. Информация на предприятиях туризма делится на фронт-офисную и бэк-офисную, т.е. ту, к которой существует доступ всех желающих, например клиентов, и ту, доступ к которой ограничен должностными обязанностями, например данные бухгалтерского учета или «черный список» клиентов.

На современных предприятиях туризма обычно строят систему информационного менеджмента, объединяющую все службы предприятия.

То есть речь идет о формировании мощной базы данных для конкретного предприятия, охватывающей все направления его деятельности. Например, в ресторане при гостинице это могут быть сохраненные меню, картотеки гостей, в том числе «черный список», результаты опросов клиентов, данные о поставщиках, законодательные и нормативные документы, рецептурные справочники, материалы о рекламных акциях, фотографии.

14. Коммуникативный менеджмент. Это направление может рассматриваться как деятельность по установлению коммуникаций между подразделениями предприятия, а также между обслуживающим персоналом и клиентами или гостями. В турбизнесе коммуникации играют огромную роль, поскольку от успешных коммуникаций зависит успех того или иного мероприятия, установление контактов.

15. Анимационный менеджмент. В туристском и гостиничном бизнесе анимационный менеджмент занимает достойное место. Кстати, теперь такой менеджмент существует и на промышленных предприятиях. Речь идет об управлении развлекательными программами и работниками-аниматорами в клубных или 4- и 5-звездочных отелях.

16. Международный менеджмент. Это направление актуально, если турфирма занимается приемом иностранных туристов или отправляет туристов из своей страны за рубеж. Важно знать культурные и этнографические особенности, законодательство тех стран, с которыми турфирма или гостиница работает или будет работать.

17. Менеджмент недвижимости. Очень важное направление, которое сегодня, в условиях глобализации гостиничного и туристского бизнеса, получает все большее распространение. В гостиничных цепях появилась новая должность — менеджер по недвижимости, который принимает решения или вносит на обсуждение руководства предложения по продаже или покупке недвижимости.

18. Менеджмент безопасности. Это направление весьма важно в сегодняшней деятельности туристского предприятия. Различают два направления в менеджменте безопасности: секьюрити и информационное. Для гостиницы важно грамотно организовать службу секьюрити, чтобы клиенты могли себя чувствовать спокойно. Особенно это важно в отелях высокого класса, где останавливаются VIP-персоны. Вместе с тем информационная безопасность — залог успешной деятельности туристского предприятия на рынке. Однако иногда используются нечестные методы конкурентной борьбы и сбора информации о конкуренте, что может повлечь за собой даже его разорение. В последние годы заговорили о симметричности информации, т.е. о том, что различные субъекты рынка должны иметь право равного доступа к информации, например о курсе стоимости акций предприятий.

19. Мотивационный менеджмент. Речь идет об управлении на предприятиях туризма, построенном на приоритетах мотивации делового поведения, т.е. на создании условий для заинтересованности в результате и стремления к его достижению. На предприятиях туризма мотивационный менеджмент появился, когда стало возможным говорить о сформировав шейся базе мотивации и предположить результаты, которые можно получить используя базу мотивации. Так, важными аспектами мотивационного менеджмента многих гостиничных цепей являются организация повышения квалификации, предоставление возможности получить необходимое образование, смена места работы (длительные командировки для топ-менеджеров).

20. Координационный менеджмент. Необходима координация деятельности всех служб предприятия индустрии туризма. Так, банкетная служба напрямую связана с рестораном. Тот в свою очередь — со службой снабжения. В больших отелях остро стоит проблема координации действий всех сотрудников, участвующих в мероприятии. Некоторые функции не могут быть возложены на одного топ-менеджера.

21. Менеджмент продаж. Речь идет, например, о продаже номеров, гостиничных услуг, основных и дополнительных, а также мест в торговом зале гостиничного ресторана. В функции менеджера по продажам турфирмы, естественно, входят продажи туров.

22. Правовой менеджмент. Очень важное направление в менеджменте как гостиницы и ресторана, так и турфирмы. Специалисты службы правового менеджмента занимаются составлением договоров, разрешением юридических споров, т.е. всеми правоотношениями, возникающими в ходе деятельности гостиницы или турфирмы.

Мерами по недопущению кризиса могут быть слияние компаний, покупка или, наоборот, продажа гостиничными цепями новых объектов, смена туристских направлений. Например, многие фирмы, занимающиеся поездками в Израиль (да и некоторые израильские фирмы), меняют туристские направления, ориентируясь на ЮАР, Европу и др.

26. Yeld-менеджмент. Управление доходами. В последние годы выделилось в особое направление. В гостиницах появилась должность Yeld-менеджера.

studfiles.net

Структура, направления и виды менеджмента в туризме

Обычно дивизиональная структуризация проводится по одному из критериев:

— по выпускаемой продукции — продуктовая специализация;

— по ориентации на определенные группы потребителей — потребительская специализация;

— по обслуживаемым территориям -региональная специализация. В гостиничном и частично в туристском бизнесе принята региональная специализация.

а) структура и организация деятельности туристского предприятия;

б) мотивация и распределение обязанностей работников;

в) контроль и оценка исполнения.

2. Типологический менеджмент туризма, который подразделяется так:

— тур-менеджмент;

— менеджмент блюд и напитков;

— менеджмент круизов;

— менеджмент путешествий;

— экскурсионный менеджмент.

Нужно выделить следующие направления менеджмента.

3. Финансовый менеджмент (менеджмент финансовых ресурсов). В последние годы это направление менеджмента приобретает все большее значение: практически во всех гостиничных цепях мира или крупных туристских компаниях существует должность финансового менеджера.

4. Маркетинг-менеджмент. Сегодня в каждой турфирме или гостинице существует отдел маркетинга. Управление процессом маркетинга и возлагается на менеджера, занимающегося этим направлением. В его функции входит анализ рынка, разработка предложений по созданию или совершенствованию турпродукта либо гостиничной услуги, по формированию ценовой политики, а также по продвижению продукта, например разработка рекламных акций.

1) общественное мнение в отношении своего предприятия следует формировать самим, то, какое нужно, не дожидаясь, пока его сформируют другие;

2) хорошее общественное мнение трудно и долго формируется, но потерять его можно очень быстро.

13. Knowledge-менеджмент (управление знаниями). Данное направление появилось несколько лет назад, когда многие предприятия за рубежом стали осознавать важность сохранения опыта тех, кто по каким-то причинам покинул предприятие. Важно также не дублировать разработку того или иного проекта, а воспользоваться уже существующими знаниями. То есть речь идет о формировании мощной базы данных для конкретного предприятия, охватывающей все направления его деятельности. Например, в ресторане при гостинице это могут быть сохраненные меню, картотеки гостей, в том числе «черный список», результаты опросов клиентов, данные о поставщиках, законодательные и нормативные документы, рецептурные справочники, материалы о рекламных акциях, фотографии.

17. Менеджмент недвижимости. Очень важное направление, которое сегодня, в условиях глобализации гостиничного и туристского бизнеса, получает все большее распространение. В гостиничных цепях появилась новая должность-менеджер по недвижимости, который принимает решения или вносит на обсуждение руководства предложения по продаже или покупке недвижимости.

19. Мотивационный менеджмент. Речь идет об управлении на предприятиях туризма, построенном на приоритетах мотивации делового поведения, т.е. на создании условий для заинтересованности в результате и стремления к его достижению. На предприятиях туризма мотивационный менеджмент появился, когда стало возможным говорить о сформировавшейся базе мотивации и предположить результаты, которые можно получить используя базу мотивации. Так, важными аспектами мотивационно-го менеджмента многих гостиничных цепей являются организация повышения квалификации, предоставление возможности получить необходимое образование, смена места работы (длительные командировки для топ-менеджеров).

23. Экологический менеджмент. Чрезвычайно важное направление в менеджменте гостиницы. Специалисты по экологическому менеджменту разрабатывают экологические программы. За рубежом экологии уделяется большое внимание: устанавливаются специальные механизмы по очистке сточных вод, утилизации отходов, сокращается количество стираемого белья (сейчас это очень популярно). Как мы уже говорили, практически во всех отелях Испании и Германии, даже в 4- и 5-звездочных, в ванных висят объявления, в которых высказывается просьба клиентам сообщать о том, с какой периодичностью они хотят менять постельное белье.

24. Риск-менеджмент. В условиях нестабильности внешней среды, в которой работают предприятия индустрии туризма, вопросы управления рисками, безусловно, становятся важными. Так, из-за забастовок работников аэропортов тысячи туристов не могут попасть в места отдыха и проведения экскурсий. Сотни рейсов отменяются. Кроме того, существует риск вложения капиталов, партнерский риск и т.д. Предвидеть риск сложно, но сделать все возможное для снижения его последствий менеджер в туризме обязан. Существуют списки наиболее рискованных направлений в тур-бизнесе. Обычно министерство иностранных дел каждой страны (или аналогичное ему) составляет «черный список» стран и регионов, не рекомендуемых для посещения гражданами данной страны. Так, по данным на 2003 г. МИД России сформировал подобный список, куда вошли: Албания, Мусульманско-хорватская федерация в Боснии и Герцеговине, Автономный край Косово (Югославия), Восточный Иерусалим, территория Палестинской автономии, Пакистан, Афганистан, Индонезия, Мьянма (бывшая Бирма), Восточный Тимор, Район Джамму и Кашмир в Индии, север и восток Шри-Ланки, юг Филиппин, юг Ливана, север Кипра, Сомали, Ангола, Алжир, Сьерра-Леоне, Демократическая Республика Конго (бывший Заир), Центрально-Африканская Республика, Либерия, Руанда, Коморские острова, Уганда, Колумбия, Гаити; Непал и Занзибар определены как страны, где иностранным гражданам может потенциально угрожать опасность. А вот аналогичный список, опубликованный Государственным департаментом США: Израиль, Западный берег реки Иордан и сектор Газа, Афганистан, Таджикистан, Иордания, Венесуэла, Кот-д’Иву-ар, Ливан, Йемен, Ирак, Центрально-Африканская Республика, Индонезия, Ливия, Сомали, Ангола, Пакистан, Бурунди, Нигерия, Судан, Колумбия, Демократическая Республика Конго, Босния и Герцеговина, Македония, Либерия, Иран, Алжир. К странам с временной потенциальной угрозой отнесены Танзания, Филиппины, Восточная Африка, Кения,

Туркменистан, Соломоновы острова, Габон, Аргентина, Восточный Тимор, Киргизия, Кения, Восточная Африка, Непал, Малайзия, Индия, Ближний Восток и Северная Африка, Юго-Восточная Азия, Узбекистан.

25. Антикризисный менеджмент. Существуют два основных направления в антикризисном менеджменте: проведение мероприятий по недопущению кризиса и мероприятий по выходу из кризиса. Хотя во втором случае, наверное, целесообразно говорить о кризисном менеджменте. Мерами по недопущению кризиса могут быть слияние компаний, покупка или, наоборот, продажа гостиничными цепями новых объектов, смена туристских направлений. Например, многие фирмы, занимающиеся поездками в Израиль (да и некоторые израильские фирмы), меняют туристские направления, ориентируясь на ЮАР, Европу и др.

magref.ru

Гостиничный и туристический менеджмент

Федеральное государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

“Волгоградская государственная академия физической культуры”

Кафедра менеджмента

Билда С.С., Лебедева С.А.

ТУРИСТСКИЙ И ГОСТИНИЧНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДЛЯ СТУДЕНТОВ IV КУРСА

СПЕЦИАЛЬНОСТИ “МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ”

Раздел 1. Рабочая программа учебной дисциплины по специализации:061166

“Туристский менеджмент ”

Специальность:080507 – «Менеджмент организации»

Волгоград 2007

Учебно методический комплекс по дисциплине «туристский и гостиничный менеджмент»

Для студентов 4 курса факультета

По направлению специальность: 080507 – «Менеджмент организации»

Рассмотрен на заседании кафедры «Менеджмента»

Протокол № от «____»__________________200 __ г.

Заведующий кафедрой менеджмента профессор-Ю.А. Зубарев

Учебно-методический комплекс утвержден учебно-методическим советом ФГОУ ВПО «ВГАФК» « » ____________________200 г.

Председатель учебно-методического совета,

Проректор по учебной работе ___________________________Сергеев В.Н.

Содержание

Раздел 1. Рабочая программа учебной дисциплины “Туристский и гостиничный менеджмент”

1.1. Извлечение положений из образовательного стандарта

1.3. Требования к уровню освоения дисциплины

1.4.Тематический план учебной дисциплины «туристский и гостиничный менеджмент» (32 часа-лекции и 64 часа семинарские занятия)

1.5. Краткое содержание лекционного курса (22 часа)

1.6. Краткое содержание семинарских занятий (32 часа)

1.7. Учебно-методическое обеспечение учебной дисциплины

Тематика курсовых работ

1.7.1. Основная литература

1.7.5. Содержание и формы текущего, промежуточного и итогового контроля

1.7.6. Вопросы к домашнему заданию

1.8 Содержание и формы текущего, промежуточного и итогового контроля

Раздел 2. Методические рекомендации по изучению учебной дисциплины для студентов

2.1 Рекомендации по использованию материалов учебно-методического комплекса:

Раздел 3. Методические рекомендации преподавателю

Содержание лекционного материала

Лекция № 1. Тема: «Введение в предмет «туристский и гостиничный менеджмент» (2 часа)

Лекции № 2. Тема: «Система и структура управления туризмом» (4 часа)

Лекции № 3. Тема: «Менеджмент регионального туризма» (2 часа)

Лекции № 4. Тема: «Экскурсионный менеджмент» (4 часа)

Лекция № 5. Тема: «Управление персоналом» (2 часа)

Лекция № 6. Тема: «внешнее экономическое действие менеджмента» (4 часа)

Лекция № 7. Тема: «Управление фирмой в условиях корпоративных сетей» (4 часа)

Лекция № 8. Тема: «Эффективность менеджмента в туризме» (2 часа)

Раздел 1. Рабочая программа учебной дисциплины “Туристский и гостиничный менеджмент ”

1.1 Извлечение положений из образовательного стандарта «Туристский и гостиничный менеджмент»

Общая теория управления. Закономерности управления различными системами. Управление социально-экономическими системами (организациями). Методологические основы менеджмента; инфраструктура менеджмента; социофакторы и этика менеджмента; интеграционные процессы в менеджменте; моделирование ситуаций и разработка решений; природа и состав функций менеджмента; стратегические и тактические планы в системе менеджмента; организационные отношения в системе менеджмента; формы организации системы менеджмента; мотивация деятельности в менеджменте; регулирование и контроль в системе менеджмента; динамика групп и лидерство в системе менеджмента; управление человеком и управление группой; руководство: власть и партнерство; стиль менеджмента и имидж (образ) менеджера; конфликтность в менеджменте; факторы эффективности менеджмента.

1.2 Цель изучения дисциплины

Целью изучения дисциплины является ознакомление студентов основными принципами и аспектами менеджмента. Изучить положения теории и практики туристского и гостиничного менеджмента. Ознакомить студентов с современными нормативными теоретическими аспектами организации туризма, структурой управления туристским предприятием, с основными тенденциями в области развития, экономическими и социальными последствиями туризма, с особенностями организации туризма на предприятиях. Необходимо дать общее представление о современных видах туризма, классификации туризма, его функции и факторах влияющих на развитие туризма.

Дисциплина «Туристский и гостиничный менеджмент» позволяет дать будущим специалистам-менеджерам теоретические знания и сформировать у них практические навыки в создании и применении полученных знаний в ходе обучения для решения задач управления и принятия решений в практической деятельности при организации. Предметом изучения данной дисциплины являются методические основы организации туризма.

Задачи курса

определение сущность туризма и его основных социально-экономических категорий;

изучение терминологий и понятийного аппарата туризма;

изучение организационно-правовых основ деятельности туристского предприятия;

формирование, продвижение и реализация туров;

изучение регулирования в туризме;

услуги и размещения и транспорта.

1.3 Требования к уровню освоения дисциплины

Студент должен понимать:

значение и роль туризма, особенности его организации;

основы стандартизации в туризме;

общую характеристику договора;

правовые основы обеспечения туристкой организации;

Студент должен знать:

классификацию туризма;

туризм как объект управления;

перспективы развития и инвестиционную привлекательность туристского предприятия;

Студент должен уметь:

определять основные направления политики организации в управлении туристического предприятия;

оценивать эффективность различных вариантов построения обеспечения управления туристским предприятием;

оценивать организационные и социальные последствия туристского предприятия;

определять потребности организации в квалифицированных специалистах в области туризма, осуществлять соответствующую политику по подбору, работе и обучению персонала.

Место дисциплины в системе высшего профессионального образования

Для успешного освоения данного курса студентам необходимы знания по следующим дисциплинам: «Экономика и управление туризмом», «Основы менеджмента», «Математическое программирование», «Экономико-математическое моделирование» и др.

Материал курса предназначен для использования в других курсах, связанных с возможностью применения туристского и гостиничного менеджмента для решения различных задач, возникающих в практике организации: «Менеджмент», «Маркетинг», «Управление персоналом», «Управленческие решения», «Теория организации», «Информационные технологии в туризме», «Управление турфирмой», «Городское управление и городская администрация», «Реклама в туризме» и др.

1.4 Тематический план учебной дисциплины «туристский и гостиничный менеджмент»

(32 часа-лекции и 64 часа семинарские занятия)

1.5 Краткое содержание лекционного курса (22 часа)

Лекция № 1. Тема: «Введение в предмет «туристский и гостиничный менеджмент» (2 часа)

Туризм в странах СНГ данный период времени. Понятие туристического менедж-мента. Рыночное хозяйство и его влияние на развитие туризма. Влияние экономических, социальных, технико-технологических и культурных факторов на развитие менеджмента в туризме. Цель и задачи туристского менеджмента.

Лекции № 2. Тема: «Система и структура управления туризмом»

(4 часа)

Система управления туризма. Субъект и объект туризма. Факторы влияющие на туризм. Социальная сфера как внешняя среда туризма. Воздействие политики на туризм и. Виды воздействия туризма на экологию. Влияние политики на развитие туризма. Технологии обеспечивающие развитие туризма.

Лекция № 3. Тема: «Менеджмент регионального туризма» (2 часа)

Формирование туристского предложения. Туристский регион. Стратегическая цель региона и взаимодействие обслуживающих отраслей (гостиниц, транспортных пред-приятий, торговли). Сфера деятельности туристского региона. Туристские организации и их структура. Виды туристских организаций. Туристические предприятия предостав-ляемые ими услуги.

Лекции № 4 Тема: «Экскурсионный менеджмент» (4 часа)

Роль и особенности менеджмента в сфере экскурсионной деятельности. деятельность менеджера и его задачи. Профессиональные требования к менеджеру. Основные функции внуртифирменного управления. Цель и задачи экскурсионного менеджмента. Маркетинг как функция управления и исходный этап планирования. Особенности планирования экскурсионного менеджмента. Организационная структура экскурсионной фирмы. Разработка экскурсионных услуг.

mirznanii.com

Особенности менеджмента в туризме — Менеджмент туризма Библиотека русских учебников

Туризм как объект управления имеет ряд присущих только ему особенностей, которые во многом обусловлены спецификой отрасли. Задача менеджмента состоит в том, чтобы выявить такие особенности и в дальнейшем в учитывать их при управлении туристическими предприятиями и организациями.

Первая особенность туризма с точки зрения менеджмента заключается в больших масштабах туристической индустрии и сложности взаимосвязей между ее составляющими

Второй особенностью туризма как объекта управления можно считать нечеткость и сложное определение целей управленческого воздействия. На первый взгляд может показаться, что для частных туристических предприятий цил ли достаточно ясны — накопление ценностей, получения прибыли. Однако турфирмы часто ориентируются на заявленные, а не на фактические потребности туристов. Чтобы выявить последние, менеджер должен приложить максимум усилий, ведь неэффективность его деятельности может спровоцировать недовольство потребительача.

Довольно трудно определить четкие цели и критерии для туристических организаций национального, областного, местного (городского, районного) уровней, что затрудняет объективную оценку их вклада в развитие тур ризму, прогноз и планирование деятельности таких организации.

сложными являются цели развития отдельных туристических дестинаций, местностей, регионов. Непросто точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменения в политической ситуации, ухудшение климатических условий, изменения в системе налогообложения и т.п.), поэтому часто может идти только о вероятностный характер прогнозов и планов. Таким образом, туризм — это явление, которое трудно прогнозировать и измерятьти.

Одной из важнейших особенностей туризма как объекта управления является специфика туристических услуг и туристского продукта их необходимо учитывать при разработке системы управления туристическим пред иемством, организацией, территорией, при установлении стандартов обслуживания, обучении персонала тощо.

Особые требования к менеджменту н туризме выдвигает и специфика туристического спроса, который имеет неоднородный характер и выделяется среди других причин:

• неосязаемость и сохранность турпродукта;

• разнообразием потребительских предпочтений;

• высокой значимости общественных факторов

На управлении туристической сферой сказывается и такая ее особенность, как получение услуги в комплексе во время пребывания туриста на отдыхе. Именно этот комплекс составляет основу туристического спроса. С зависимости от клиентов на передний план могут выходить та или иная услуга. Турпродукт создается усилиями многих организаций, зависимых друг от друга. В результате этого возрастает значение кооперации я к по горизонтали, так и по вертикали, что облегчает падения услуг в комплексексі.

Под влиянием ряда объективных и субъективных факторов: природно-климатических, экономических, социальных (наличие свободного времени), демографических, психологических (традиции, мода), материально-технических (ро азвитие сети учреждений размещен, питания, транспорта и др.) формируется сезонность туристического спроса и предложения. Все указанные факторы, особенно природно-климатические условия, определяющие сезонную н еривномирнисть спроса на туристическое обслуживание их учета необходимо менеджеру турфирмы для разработки предложения и принятия мер для снижения неравномерности спроса на туристические услугиуги.

Еще одна особенность туризма заключается в том, что на его развитие влияет значительно большее количество заинтересованных сторон, чем в любом другом виде деятельности человека. Среда осуществление туристической д деятельности охватывает клиентов, предприятия-поставщики, производителей отдельных туристических и нетуристических услуг, властители органы и учреждения, местные органы власти, социальные фонды, общественные и другие ор ганизации т.д., которые влияют или могут влиять на нее. Туристические организации не могут ожидать от участников рынка, все они будут вести себя одинаково. Например, есть определенные противоречия между собственности никами отелей, местными жителями и туристами. Кроме того, заинтересованные организации могут делиться на несколько групп по интересам: отели на горнолыжном курорте, вероятно, выгодно сокращение равно дня туризма, а владельцам подъемников, наоборот, выгодно увеличение потока туристов. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Т ак, крупные отели обычно меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, поскольку они имеют все необходимое для размещения и организации отдыха гостей у себя, а небольшие гостиницы заинтересованы в т м, чтобы турфирма улучшала курортную предложение и сама организовывала соответствующие меры. Важной составляющей являются отношения между отдыхающими и местными жителями. Уменьшать разногласия, уравновешивать и интересы различных групп можно за счет взвешенного планирования и координации развития туризма с участием заинтересованных сторон, руководствуясь общепринятыми нормами и ценностямнностями.

Внешние эффекты туристского продукта также можно представить как специфику туристической индустрии. Туризм оказывает значительное влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, социальная жизнь, которые соответ дно тоже влияют на туризм. Прибыль от туризма принимает участие в местном экономическом кругообороте и создает дополнительный (мультипликационный) эффект за счет туризма обеспечивается занятость населения создается инфраструктура, строятся новые объекты культуры и отдыха время туристы создают нагрузку на инфраструктуру, природную среду, объекты культуры и отдыха, что может вызвать и недовольство местных жителей. Если не учитывать эти негативные эффекты, не определять пути их преодоления, туризм не сможет выполнять роль активизатора экономики. В связи с этим необходимо планировать и формировать инфраструктуру туризма при участии всех заинтересованных сторон, организаций тощй тощо.

Кроме того, есть определенная специфика общения туриста с окружающими. Повседневная жизнь туриста отражает особенности жилья, работы, свободного времени и т.д.. Отпуск, проведена в путешествии, — это встречи с другими и путешественниками и местными жителями. Отношение путешественника к ним и его мотивы определяются тем, как человек привык жить, работать, которые она возможности организации свободного времени. Как правило, чем больше в повседневной жизни человек чувствует ограниченность природных ресурсов, чем больше она обязана выполнять определенные нормы поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Результаты исследований свидетельствуют, что поведение туриста влияет на отношение к нему местных жителей и других путешественников. Так, если туристы устраивают шумные вечеринки, занимаются видами е дпочинку, которые негативно влияют на природу, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей и может испортить отдохнитеочинок.

Наконец, деятельность по управлению туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд может показаться, что менеджмент туристического региона и турфирмы и основывается на той же базе, что и менеджмент любого предприятия системы»человек — человекдина».

Существенные задачи менеджеров туризма заключаются:

— в определении типа клиента и выявлении его реальных потребностей;

— сопоставлении полученных данных с ресурсными возможностями турфирмы, т.е. выяснении возможности удовлетворения этих потребностей с помощью имеющихся туров и маршрутов;

— определении общих тенденций и закономерностей развития спроса, а также его специфических особенностей

Анализ особенностей туризма как объекта управления показывает, что эта отрасль совершенно не похожа на другие и потому механически перенести наработки и модели управления из других сфер трудовой деятельности в сфе эру туризма невозможно.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие основные цели деятельности туристических предприятий и фирм?

2. Какие противоречия могут возникать между субъектами хозяйствования, работающих в туристической сфере?

3. Какие есть органы государственного управления и как они влияют на деятельность туристических фирм?

4. Какие проблемы для местных жителей могут создавать туристы в местах отдыха?

5. В чем заключается сущность учета особенностей туризма в менеджменте?

6. Каким образом основные задачи менеджеров туризма учитывают особенности управленческой деятельности в этой сфере?

uchebnikirus.com

Понятие и сущность менеджмента в туризме

В настоящее время существует более 200 определений менеджмента, в том числе определений менеджмента в отдельных отраслях. Например, в учебном пособии Н.И. Кабушкина «Менеджмент туризма» менеджмент в туризме определяется как «управление социально-экономическими явлениями и процессами, происходящими в туристской индустрии». В данном определении смешиваются понятия «менеджмент» и «управление», которые по сути различаются. И.В. Зорин и В.А. Квартальное в справочнике «Энциклопедия туризма» приводят следующее определение менеджмента туризма: «Управление туристскими организациями в условиях рынка: ориентация на рекреационные потребности и спрос клиентов; стремление к повышению экономической эффективности деятельности туристской организации; стремление к росту ее хозяйственной самостоятельности; учет состояния и тенденций туристского рынка». В книге Р. Браймера «Основы управления в индустрии гостеприимства» менеджмент рассматривается как способ управления тем или иным предприятием.

На наш взгляд, менеджмент туризма — использование и координация на предприятиях туризма с максимальной эффективностью таких ресурсов, как материальные, финансовые, человеческие и информационные, для достижения поставленных целей.

Данное определение позволяет охватить все аспекты деятельности туристского предприятия. Из этого определения вытекает основное отличие менеджмента от управления: не всякое управление-это менеджмент, а только эффективное, главной целью которого является получение прибыли.

Менеджер в туризме — профессионал, который организует производство турпродукта (в турфирме) и туруслуги (в гостинице), сбыт и сервис, управляет этим производством и обладает административно-хозяйственной самостоятельностью.

Менеджеры являются ключевыми фигурами на туристском предприятии. Однако не все менеджеры играют ведущую роль в организационной структуре турфирмы или гостиницы. Задачи, решаемые разными менеджерами, не равнозначны.

Условно менеджеров в туризме можно подразделить на три уровня.

Высший уровень (тор manager) — генеральные директора, директора, члены правления предприятия. Менеджеры высшего эшелона отвечают за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутрифирменных ценностей турфирмы или гостиничного предприятия.

Средний уровень (middlemanager) — руководители подразделений, например, в гостинице — это начальники службы размещения и отдела продаж. Менеджеры среднего уровня управляют работой других менеджеров, решают наиболее «ажные задачи, участвуют в составлении планов.

Низший уровень (entrymanager)-руководители подотделов, бригад, например, старшие горничные, старший в группе roomservice. Они руководят деятельностью отдельных сотрудников и не контролируют работу других менеджеров.